9 простых правил при работе с входящими звонками: менеджеры о них забывают

Обзвонил 15 компаний и выделил частые ошибки менеджеров на входящих звонках. После этого составил девять правил (таблица), чтобы продавцы моей компании не допускали те же промахи. О них расскажу в статье.

Менеджер должен позитивно отреагировать на слова клиента, чтобы расположить его к себе, и только потом задавать вопросы.

Например, мои подчиненные сначала подтверждают мысль клиента, затем отвечают на его вопрос или задают встречный вопрос.

Пример. Клиент: «Скажите, я могу вывести у вас пятно на пальто?».

Менеджер: «Вы обратились по адресу, у нас есть несколько способов вывести пятна на верхней одежде. Подскажите, пожалуйста, какого размера у вас пятно и как давно оно появилось?».

С помощью вопросов менеджер поддерживает диалог с клиентом и перехватывает инициативу в разговоре. Например, мы в работе с входящими звонками используем такой алгоритм.

1. Клиент задает менеджеру вопрос.
2. Менеджер присоединяется или отвечает клиенту.
3. Продавец переходит к альтернативному вопросу, чтобы уйти от ответа на вопрос клиента о цене или скидке.
4. Менеджер задает клиенту альтернативный вопрос.

Пример. Клиент задает вопрос: «А есть ли в наличии и сколько стоит?».

Менеджер присоединяется и переходит к вопросу: «Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете?».

Менеджер, который задал вопрос и не перебивает клиента, соблюдает правило делового этикета. Пока клиент высказывает пожелания и возражения, продавец успеет обдумать, как дальше вести диалог, чтобы подтолкнуть собеседника к покупке. Когда клиент закончил говорить, менеджер должен подхватить беседу, чтобы не потерять инициативу в диалоге, иначе клиент задаст лишние вопросы, например попросит скидку.

Пример. Клиент: «Здравствуйте, меня интересует товар А».

Менеджер: «Здравствуйте. Это отличный выбор. Если не секрет, для себя берете или в подарок?».

Клиент: «Для себя».

Менеджер: «У нас сейчас акция. Если у кого-то скоро день рождения, можете взять два товара со скидкой. Как вам такое предложение?». Менеджер делает паузу и слушает клиента.

Менеджеры игнорируют это правило. Если продавец называет цену по телефону, то часто теряет покупателя. Клиент узнает стоимость товара, сравнивает ее с ценами конкурентов и требует скидку.

Алгоритм, по которому менеджеры смогут обойти вопрос о цене: связующее слово + альтернативный вопрос. Помогут такие фразы: «как раз», «кстати», «разрешите задать вопрос», «разрешите уточнить» и т. п.

8 клиентов из 10 стали покупать, когда компания ввела новые правила для продавцов.

Пример. «Как раз хотел об этом сказать! Чтобы рассчитать точную стоимость пошива, нужно определиться с размерами. Предлагаю подъехать к нам завтра или в выходные, чтобы снять мерки и посчитать стоимость. Когда вам будет удобно?». Когда менеджер разговаривает с клиентом, нельзя обходить вопрос стоимости товара больше двух раз. Если покупатель настаивает, менеджер может назвать диапазон цен, чтобы не раздражать его.

Клиент: «Сколько стоит товар?».

Менеджер: «Да, вопрос цены очень важен. Все зависит от комплектации. Вас интересует именно товар А с функцией В или же товар А с функцией С?».

Клиент: «Товар А с функцией В. Так какая цена?».

Клиент: «От 10 тыс. руб. Кстати, вы уже определились с товаром или готовы рассмотреть альтернативы?».

5 минут длится разговор с клиентом — это в два раза меньше, чем было до того, как изменили способы работы со звонками.

Если стоимость товара не зависит от дополнительных опций, пусть менеджер обходит вопрос о цене формально. Раз клиент звонит и знает цену, значит, он хочет уточнить детали и удостовериться в правильности своего выбора. Задача менеджера — подтвердить, что товар удовлетворит потребности клиента.

Пример. Сначала менеджер узнает потребности клиента: как тот планирует использовать продукт, для кого покупает и с какой целью. Пусть менеджер задаст альтернативные вопросы: «Если не секрет, вы одежду для себя покупаете или в подарок? На каждый день себе берете или на особый случай?». Если покупатель планирует носить вещь каждый день, менеджер посоветует купить изделие из износостойкого материала и может сделать апсейл. Если, например, клиент хочет купить одежду для работы на даче, продавец может посоветовать что-то более дешевое и сделать кросс-сейл. Так менеджер сможет продать товар и поможет клиенту сэкономить. Покупатель останется доволен и вернется снова.

Если добавить фразу «Если не секрет…» к вопросу, на который клиенты обычно не отвечают, и объяснить причину, по которой вас это интересует, — получите ответ.

Также эта фраза поможет подготовиться к возражениям клиента и предложить альтернативу, если товара нет в наличии.

Пример. К нам обращаются покупатели с разным бюджетом. Чтобы помочь клиенту с выбором и уложиться в его сумму, мы спрашиваем: «Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?».

Менеджер, который уточняет что-либо у клиента, узнает больше о предмете разговора. Например, с помощью уточнения менеджер может отработать возражение клиента «Дорого».

Пример. Клиент: «Это дорого».

Менеджер: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря “Дорого”?».

Еще пример. Клиент: «Слишком дорого».

Менеджер: «Уточните, пожалуйста, с чем вы сравниваете?».

Клиент: «Звонил в другую компанию — у них дешевле».

Менеджер: «Может быть, вы сможете подъехать к нам, посмотрите на товар, сравните ваш выбор с другими позициями и мы поговорим о цене?».

Чтобы менеджер запомнил важные детали разговора, он должен соглашаться с клиентом в момент паузы или повторять его фразы. Клиент поймет, что его слушают и хотят помочь, — это мотивирует не уйти без покупки.

Пример. Вот алгоритм, который используют наши менеджеры.

Продавец уточняет информацию и после каждых трех фраз клиента говорит: «Да, понимаю», «Так», «Ага».

После ответов клиента менеджер говорит: «Если я вас верно понял…».

В конце диалога менеджер подводит итоги: верно ли записал за клиентом, правильно ли оформил заказ и т. п.

Например, клиент говорит: «Я уже был у вас и даже часто покупал товары в прошлом месяце». Пауза — менеджер может сказать: «Так…». Клиент продолжает: «Но потерял бонусную карту и теперь не могу потратить бонусы в вашем интернет-магазине». Менеджер отвечает: «Я вас понял. Получается, вы хотите восстановить карту и оформить заказ, верно?».

Чтобы вести активный диалог с клиентом и не заставлять его ждать, менеджер не должен молчать, а должен следовать этому правилу. Например, пока продавец загружает каталог товаров, пусть отвлечет клиента разговором, расскажет об акциях. Или пусть поясняет свои действия: «Сейчас открою базу… Ага, вот информация!».

Компании важно сохранить звонок и номер телефона клиента. Если настроить автоответчик на тот случай, когда менеджеры не могут ответить, компания покажет серьезное отношение к покупателям. Это поможет выделиться среди конкурентов.

Пример. Встречал удачные записи на автоответчиках: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию “Весна”». Уже нерабочее время, и директор сказал всем идти домой. Мы очень хотим помочь вам, поэтому утром, не тратя время на болтовню и кофе, мы сразу перезвоним. Спасибо».

Или: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…».

Мои менеджеры стандартно отрабатывали входящие звонки, консультировали, и на этом звонок заканчивался. Клиент получал информацию и начинал искать, где дешевле, — продавцы уже не могли повлиять на решение покупателя и теряли его. Из 10 звонков только 3 превращались в продажу.

Когда ввели описанные правила для продавцов, длительность звонка сократилась с 10 до 5 минут, при этом покупают 8 клиентов из 10.