ЖИВЫЕ ЛИДЫ
Для начала давайте выясним, что же такое лид? На самом деле, лид – это очень холодный контакт. То есть, это может быть телефон пока еще незнакомого вам человека, его почта или иные контактные данные. Это тот контакт, который в последствии может стать или не стать клиентом. Иными словами, это каждый полученный контакт, который вы можете использовать в работе для рассылки.
В системе управления взаимоотношениями с клиентами (проще говоря, в CRM) для анализа продаж крайне важно учитывать лиды. Ведь то, как хорошо или плохо лиды становятся клиентами, показывает насколько эффективно сотрудники компании работают с лидами, приводит ли их работа к положительному результату. Также учет важен и для того, чтобы понять – насколько качественны ваши лиды, ваша ли это аудитория и т.д.
В системе управления взаимоотношениями с клиентами (проще говоря, в CRM) для анализа продаж крайне важно учитывать лиды. Ведь то, как хорошо или плохо лиды становятся клиентами, показывает насколько эффективно сотрудники компании работают с лидами, приводит ли их работа к положительному результату. Также учет важен и для того, чтобы понять – насколько качественны ваши лиды, ваша ли это аудитория и т.д.
лид – это еще не готовый клиент, даже не контакт, но это человек, с которым вы можете держать связь и предлагать ему свою продукцию или свои услуги.
ДОБАВЛЕНИЕ ЛИДА
Лид – дело важное. Упускать его нельзя. Необходимо его добавить и сохранить. Всего существует четыре наиболее распространенных способа добавления лидов.
- На автомате. Добавлять лиды автоматически можно в том случае, если на вашем сайте имеется форма запроса или анкета, которую могут заполнять потенциальные клиенты. В этом случае все их контакты будут автоматом перенесены в систему CRM, например в СБЕРCRM.
- Звонки, письма, сообщения. Как правило, это входящие контакты – те, кто сами вам позвонили и\или написали. Причем сюда же относятся даже те контакты, звонки которых были пропущены.
- Ручная работа. Это самый простой способ работы с лидами – вы самостоятельно вручную добавляете каждый контакт в систему и указываете все, что знаете о нем, все его данные.
- Импортные контакты. Этот способ подходит тем, у кого уже есть база лидов и вам необходимо перенести ее в Битрикс24. Сделать импорт будет легко, если загрузить файл CSV формата. В Битриксе шаблон файла такого формата есть, поэтому, если вам он неизвестен – скачайте его и ознакомьтесь, чтобы в дальнейшем было удобнее работать.
ИЗ ЛИДА – В СДЕЛКУ
Недостаточно просто перенести контакт себе в систему. Необходимо лид превратить в сделку, в продажу. Чтобы это произошло, можно использовать самые разные инструменты. И в этом случае хорошо могут помочь инструменты того же Битрикс24. В данном случае вам нужно:
- запланировать звонок, встречу,
- добавить напоминание о звонке или встрече,
- написать клиенту письмо из системы CRM,
- напрямую из CRM позвонить клиенту, обязательно записать разговор.
Не стоит забывать, что во время работы с лидом вы можете менять его статус. То есть, в данном случае, статус – это тот этап, на котором находятся ваши отношения с клиентом. Настраивать эти этапы вы можете так, как вам удобно. Сделать это просто: заходим в НАСТРОЙКИ, затем – СПРАВОЧНИКИ, и там уже будет вкладка СТАТУСЫ. С ней и работаем.
Меняя статус лида, вы можете отслеживать этап, на котором находятся ваши отношения с клиентом.
Если у вас первоначальная работа с лидом завершилась, вы уже наметили продажу, тогда лид можно «переписать» в другие элементы данной системы:
Не стоит забывать и еще один момент: может произойти так, что какой-то лид будет некачественный. Это случается в том случае, если это или «не ваш» клиент, он не подошел вам, или просто кто-то ошибся контактом, позвонив по ошибке вам. Тогда просто не забудьте перевести данный лид в категорию некачественных.
- Сделка – когда вы уверены и знаете, что уже точно будет сделка и пройдет оплата.
- Компания – если это не физическое, а юридическое лицо.
- Контакт – когда у вас имеется информация о человеке.
Не стоит забывать и еще один момент: может произойти так, что какой-то лид будет некачественный. Это случается в том случае, если это или «не ваш» клиент, он не подошел вам, или просто кто-то ошибся контактом, позвонив по ошибке вам. Тогда просто не забудьте перевести данный лид в категорию некачественных.
РАБОТА С ЛИДАМИ И БЕЗ НИХ
Поскольку CRM – система относительно новая, пока еще единого алгоритма в работе здесь нет. Однако есть определенные варианты работы в плане подхода к взаимоотношениям с клиентами, применение которых даст результаты. Рассмотрим два способа.
ВАРИАНТ ОДИН: БЕЗ ЛИДА
Он подходит для небольших компаний или для тех, у кого специфическая продукция. В этом случае стоит сразу заносить человека в клиенты потому, что, например, на связь он вышел сам. То есть, мог написать первым или позвонить, или сделать запрос – не суть. Главное другое: он наверняка будет к вам более расположен, чем лид. Просто потому, что у него к вам интерес был изначально. Поэтому в данном случае все звонки, сообщения, письма можно сразу регистрировать как клиентские.
Однако в этом случае стоит напомнить, что если вы перешли на подобный режим работы, лиды в контакты автоматом не конвертируются. Проще говоря, если ранее вы работали по другой схеме (с лидами), то когда вы перешли к типу работы, который мы сейчас рассматриваем, вам необходимо сначала завершить работу с лидами и потом уже конвертировать их в клиентов.
При этом также стоит помнить, что если в случае работы с лидами у вас были настроены роботы для их обработки, в данном случае это не сработает: клиент, который появляется из входящего звонка (или письма) будет отмечен как Контакт.
И хотя при выборе первого варианта мы получаем «более теплого» клиента изначально, все-таки нельзя забывать, что и с ним время от времени нужно «утепляться» еще больше. Почему? Потому, что даже если клиент вышел на вас сам, даже если вы его заинтересовали чем-то заочно, при общении с вами или когда он узнает какие-то особенности работы с вами (да и вообще, мало ли – вдруг настроение поменялось?!) интерес может остыть.
И здесь ваша задача – просто «поддерживать тепло» клиентской базы. Так сказать, не дать очагу погаснуть. Говоря профессиональным языком, поддерживать уровень лояльности клиентов и в последствии – повышать продажи. И в данном случае в системе Битрикс24 также есть кое-что, что поможет вам в работе.
В частности, это планировка дел, регулярные счета, напоминание о днях рождения, кастомизация шаблонов и многое, многое другое. Словом, бери, садись и делай!
Однако в этом случае стоит напомнить, что если вы перешли на подобный режим работы, лиды в контакты автоматом не конвертируются. Проще говоря, если ранее вы работали по другой схеме (с лидами), то когда вы перешли к типу работы, который мы сейчас рассматриваем, вам необходимо сначала завершить работу с лидами и потом уже конвертировать их в клиентов.
При этом также стоит помнить, что если в случае работы с лидами у вас были настроены роботы для их обработки, в данном случае это не сработает: клиент, который появляется из входящего звонка (или письма) будет отмечен как Контакт.
И хотя при выборе первого варианта мы получаем «более теплого» клиента изначально, все-таки нельзя забывать, что и с ним время от времени нужно «утепляться» еще больше. Почему? Потому, что даже если клиент вышел на вас сам, даже если вы его заинтересовали чем-то заочно, при общении с вами или когда он узнает какие-то особенности работы с вами (да и вообще, мало ли – вдруг настроение поменялось?!) интерес может остыть.
И здесь ваша задача – просто «поддерживать тепло» клиентской базы. Так сказать, не дать очагу погаснуть. Говоря профессиональным языком, поддерживать уровень лояльности клиентов и в последствии – повышать продажи. И в данном случае в системе Битрикс24 также есть кое-что, что поможет вам в работе.
В частности, это планировка дел, регулярные счета, напоминание о днях рождения, кастомизация шаблонов и многое, многое другое. Словом, бери, садись и делай!
При выборе способов работы с лидами следует учитывать размер вашей компании, а также специфичность ваших товаров или услуг.
ВАРИАНТ ДВА. КЛАССИКА ЖАНРА
Второй вариант называют часто классическим. Согласно ему, все лиды заносятся в систему качеств лидов. То есть, отмечаются как качественные или некачественные или им присваивается иной статус.
Напомним, что лид – это в принципе любой человек, чьи контакты вы знаете. Причем это могут быть даже самые минимальные контакты – например, только телефон или только почта. При этом важно помнить: чтобы от лидов был больший «выхлоп», необходимо осуществлять больший охват аудитории. И если мы для этого рассматриваем систему Битрикс24, то здесь в этом плане работать очень удобно, поскольку для работы с лидами здесь есть многое: разнообразные формы, фейс-трекеры, открытые линии и прочее. Словом, все, чтобы получить как можно более богатый «улов» клиентов.
Итак, допустим, вы вышли на связь с лидом. Вы начинаете общение с ним, выявляете его потребности и постепенно переводите в категорию клиента. Сделать это определенно важно. Потому что клиент – это тот, кто проявляет к вам интерес, кому интересен ваш товар или ваши услуги. И наверняка клиент (в отличие от лида) захочет что-то у вас приобрести. А если приобретает, то приносит вам прибыль.
Затем, когда лид превратился в клиента, вы начинаете с ним работу уже именно как с клиентом – держите с ним связь, постоянно общаетесь. Если нужно – и с праздниками поздравляете. Словом, заводите фактически дружбу. Для чего это нужно? Чтобы не только повысить процент кредита доверия, но и выявить дополнительные потребности, предложить еще что-то более нужное клиенту и так далее. В общем, максимально «утепляете» контакт, делаете работу индивидуальной по максимуму.
Обратите внимание, что если вы работаете в системе Битрикс24, то здесь клиентом может быть и Компания, и Контакт. Но сделка – это уже дело иное. Сделку вам нужно зафиксировать, высчитать сумму оплаты, отследить время, когда оплата была произведена. Затем оплату провести нужно через банк и бухгалтерию и, конечно, высчитать прибыль. Получается, вы и с клиентом «мосты наладили», и прибыль получили, и пообщались с хорошим человеком. Всем хорошо и приятно.
Правда, есть в данном подходе НО – все весьма долго. А если у вас небольшая компания или специфичный товар (например, скоропортящийся), тогда вам такой долгий путь не совсем подходит.
В заключение стоит сказать: необходимо не только уметь работать с вашими лидами, но также регулярно производить анализ процесса продаж. И, да, вы вполне можете работать без лидов – просто сразу используйте компании и контакты. Но, все-таки, именно лид дает вам возможность отслеживать процесс работы с клиентом, отслеживать эффективность работы сотрудников и многое другое.
Итак, допустим, вы вышли на связь с лидом. Вы начинаете общение с ним, выявляете его потребности и постепенно переводите в категорию клиента. Сделать это определенно важно. Потому что клиент – это тот, кто проявляет к вам интерес, кому интересен ваш товар или ваши услуги. И наверняка клиент (в отличие от лида) захочет что-то у вас приобрести. А если приобретает, то приносит вам прибыль.
Затем, когда лид превратился в клиента, вы начинаете с ним работу уже именно как с клиентом – держите с ним связь, постоянно общаетесь. Если нужно – и с праздниками поздравляете. Словом, заводите фактически дружбу. Для чего это нужно? Чтобы не только повысить процент кредита доверия, но и выявить дополнительные потребности, предложить еще что-то более нужное клиенту и так далее. В общем, максимально «утепляете» контакт, делаете работу индивидуальной по максимуму.
Обратите внимание, что если вы работаете в системе Битрикс24, то здесь клиентом может быть и Компания, и Контакт. Но сделка – это уже дело иное. Сделку вам нужно зафиксировать, высчитать сумму оплаты, отследить время, когда оплата была произведена. Затем оплату провести нужно через банк и бухгалтерию и, конечно, высчитать прибыль. Получается, вы и с клиентом «мосты наладили», и прибыль получили, и пообщались с хорошим человеком. Всем хорошо и приятно.
Правда, есть в данном подходе НО – все весьма долго. А если у вас небольшая компания или специфичный товар (например, скоропортящийся), тогда вам такой долгий путь не совсем подходит.
В заключение стоит сказать: необходимо не только уметь работать с вашими лидами, но также регулярно производить анализ процесса продаж. И, да, вы вполне можете работать без лидов – просто сразу используйте компании и контакты. Но, все-таки, именно лид дает вам возможность отслеживать процесс работы с клиентом, отслеживать эффективность работы сотрудников и многое другое.
