CRM-система – это инструмент, который поможет оптимизировать процессы продаж и сервисы клиентской поддержки вашей компании. Однако многие начинающие бизнесмены не понимают, зачем их бизнесу вообще нужна CRM, тем более платная. В этой статье мы рассмотрим подробнее, что такое CRM-система, зачем она нужна и какие преимущества бизнес получает от ее внедрения.
Простыми словами: что такое CRM-система?
CRM-система в буквальном смысле обозначает «система управления отношений с клиентами» (в переводе с английского Customer Relationship Management). Данная технология занимается оптимизацией данных: упорядочивает и вносит в специальные карточки сведения о клиентах и сделках, сохраняет всю историю взаимодействий с клиентами, систематизирует письма и звонки. Другим часто используемым модулем в CRM является автоматизация: многие системы позволяют ускорить бизнес-процессы при помощи шаблонов, автоматического создания отчетов и постановки задач, сигнализирования о приближающемся дедлайне и т.д.
5 преимуществ, которые может дать CRM-система бизнесу
Согласно оценкам Grandview Research, более 90% компаний, состоящих из 10 и более человек, используют CRM-системы. Мы поговорили с несколькими руководителями компаний и выяснили, чем CRM помогла их бизнесу.
1. Лучшее понимание клиентов.
Возможность сохранения всей информации о клиенте в карточке, которая вызывается одним кликом – простое решение, которое дает невероятный бонус при построении коммуникации. В карточках может содержаться полное имя контакта, его почтовый адрес и номера мессенджеров, сайты и соцсети. Кроме того, в карточках можно фиксировать должность контакта, его связь с другими должностными лицами, а также их дни рождения.
Имея такую шпаргалку, к тому же дополненную историей последних взаимодействий, менеджеру по продажам будет значительно проще персонализировать общение и вывести его на новый уровень.
Важно отметить, что CRM-система также снижает риск потерять информацию о клиентах. Если CRM-системы нет, то сведения обычно заносятся в блокноты или файлы таблиц, что ненадежно. В дальнейшем эту информацию следует обновлять и контролировать, а это проблематично: при большой загрузке менеджер легко может забыть что-то или потерять свои записи – и тогда информация о клиенте будет потеряна. С CRM такая проблема исключена.
2. Качественная сегментация аудитории.
Сегментация аудитории предполагает разделение клиентов на сегменты – по возможностям, условиям, возрасту, полу и т.д. Такое разделение помогает менеджерам по продажам и маркетологам продуктивнее находить «боли» клиентов и лучше продавать или продвигать товар.
В плане сегментирования CRM может оказать существенную помощь маркетологу. Система способна самостоятельно разбивать контакты по целому ряду критериев – что значительно упрощает создание целевых списков.
3. Качественное удержание клиентов.
Удержание уже существующего клиента обходится в 6 раз дешевле, чем привлечение нового – таково базовое правило CRM-маркетинга. Именно потому CRM-система предлагает целый арсенал средств, способных наладить контакт с клиентами, которые уже купили у вас товар или услугу. Среди этих средств напоминания о звонках и встречах, шаблоны писем с предложением дополнительных услуг или поздравлениями, сообщения с запросом обратной связи и т.д.
Кроме того, CRM-система обеспечивает удержание клиентов и на другом уровне – на уровне базы данных. В случае увольнения менеджера по продажам иногда возникают ситуации, когда сотрудник уносит с собой базу данных по клиентам. Это лакомый кусочек: у менеджера уже налажен контакт с покупателями, они его знают – а потому будут приносить прибыль тому бизнесу, в котором будет работать менеджер.
С CRM-системой кража базы исключена, а потому при увольнении менеджера по продажам на его место придет новый сотрудник, который будет обладать всей необходимой информацией.
4. Увеличение времени на работу с клиентами.
Без CRM-системы менеджеры по продажам могут тратить большое количество времени на различные рутинные задачи – заполнение документов, выставление счетов, составление плана рассылок. Если таких задач много, то они начинают напрямую бить по результативности отдела: менеджеры больше будут заниматься рутиной, чем продажами.
Помочь в этой ситуации может CRM-система, обладающая функционалом для настройки автоматизации бизнес-процессов. Благодаря этой технологии большая часть рутинных процессов будет проводиться автоматически по шаблонам или созданным правилам обработки данных. Статистика подсказывает, что автоматизация помогает «отбить» у рутины до 30% рабочего времени менеджера – и теперь, благодаря этому, он сможет совершать больше звонков.
5. Повышение прозрачности работы отдела продаж.
Когда в компании не установлена CRM-система, работа отдела продаж может выглядеть весьма непонятной – сложно будет отследить, какое количество звонков совершил менеджер, сколько времени он потратил на составление коммерческого предложения, провел ли сколько-нибудь встреч и т.д.
В большинстве CRM-систем же существует инструментарий, позволяющий отслеживать работу сотрудников. К примеру, в CRM-системе Битрикс24 руководитель может посмотреть следующие данные о сотрудниках отдела продаж:
Данные показатели позволяют выделять и поощрять продуктивных сотрудников и решать вопросы с непродуктивными.
1. Лучшее понимание клиентов.
Возможность сохранения всей информации о клиенте в карточке, которая вызывается одним кликом – простое решение, которое дает невероятный бонус при построении коммуникации. В карточках может содержаться полное имя контакта, его почтовый адрес и номера мессенджеров, сайты и соцсети. Кроме того, в карточках можно фиксировать должность контакта, его связь с другими должностными лицами, а также их дни рождения.
Имея такую шпаргалку, к тому же дополненную историей последних взаимодействий, менеджеру по продажам будет значительно проще персонализировать общение и вывести его на новый уровень.
Важно отметить, что CRM-система также снижает риск потерять информацию о клиентах. Если CRM-системы нет, то сведения обычно заносятся в блокноты или файлы таблиц, что ненадежно. В дальнейшем эту информацию следует обновлять и контролировать, а это проблематично: при большой загрузке менеджер легко может забыть что-то или потерять свои записи – и тогда информация о клиенте будет потеряна. С CRM такая проблема исключена.
2. Качественная сегментация аудитории.
Сегментация аудитории предполагает разделение клиентов на сегменты – по возможностям, условиям, возрасту, полу и т.д. Такое разделение помогает менеджерам по продажам и маркетологам продуктивнее находить «боли» клиентов и лучше продавать или продвигать товар.
В плане сегментирования CRM может оказать существенную помощь маркетологу. Система способна самостоятельно разбивать контакты по целому ряду критериев – что значительно упрощает создание целевых списков.
3. Качественное удержание клиентов.
Удержание уже существующего клиента обходится в 6 раз дешевле, чем привлечение нового – таково базовое правило CRM-маркетинга. Именно потому CRM-система предлагает целый арсенал средств, способных наладить контакт с клиентами, которые уже купили у вас товар или услугу. Среди этих средств напоминания о звонках и встречах, шаблоны писем с предложением дополнительных услуг или поздравлениями, сообщения с запросом обратной связи и т.д.
Кроме того, CRM-система обеспечивает удержание клиентов и на другом уровне – на уровне базы данных. В случае увольнения менеджера по продажам иногда возникают ситуации, когда сотрудник уносит с собой базу данных по клиентам. Это лакомый кусочек: у менеджера уже налажен контакт с покупателями, они его знают – а потому будут приносить прибыль тому бизнесу, в котором будет работать менеджер.
С CRM-системой кража базы исключена, а потому при увольнении менеджера по продажам на его место придет новый сотрудник, который будет обладать всей необходимой информацией.
4. Увеличение времени на работу с клиентами.
Без CRM-системы менеджеры по продажам могут тратить большое количество времени на различные рутинные задачи – заполнение документов, выставление счетов, составление плана рассылок. Если таких задач много, то они начинают напрямую бить по результативности отдела: менеджеры больше будут заниматься рутиной, чем продажами.
Помочь в этой ситуации может CRM-система, обладающая функционалом для настройки автоматизации бизнес-процессов. Благодаря этой технологии большая часть рутинных процессов будет проводиться автоматически по шаблонам или созданным правилам обработки данных. Статистика подсказывает, что автоматизация помогает «отбить» у рутины до 30% рабочего времени менеджера – и теперь, благодаря этому, он сможет совершать больше звонков.
5. Повышение прозрачности работы отдела продаж.
Когда в компании не установлена CRM-система, работа отдела продаж может выглядеть весьма непонятной – сложно будет отследить, какое количество звонков совершил менеджер, сколько времени он потратил на составление коммерческого предложения, провел ли сколько-нибудь встреч и т.д.
В большинстве CRM-систем же существует инструментарий, позволяющий отслеживать работу сотрудников. К примеру, в CRM-системе Битрикс24 руководитель может посмотреть следующие данные о сотрудниках отдела продаж:
- начало и конец рабочего дня;
- число новых заявок;
- общую сумму сделок;
- длительность и количество звонков;
- задачи на день и время на их выполнение;
- и др.
Данные показатели позволяют выделять и поощрять продуктивных сотрудников и решать вопросы с непродуктивными.
