Как отработать негативные отзывы клиентов, чтобы выйти в плюс

Читаю отзывы о наших конкурентах. Для этого выбираю успешные компании в своей нише и ищу отзывы о них в интернете — в «2ГИС», «Яндексе». Когда была директором салона красоты, анализировала от 10 до 20 мнений о конкурентах в неделю. Особое внимание уделяла негативным отзывам. Это помогало понять, какие конфликты могут возникнуть и у нас в компании. А значит, предотвратить их.

Такой метод помогает понять, чего желает клиент. Например, он хочет, чтобы эффект после процедур держался дольше, персонал вел себя вежливо.

Я увидела, что многие конкуренты не отвечают обиженным клиентам. А это влияет на репутацию, на то, придет ли к вам человек еще раз.

Пример

В разных нишах бизнеса часто встречаются отзывы о том, что в туалетной комнате было неприятно находиться. Окончательное мнение о салоне красоты, кафе, медцентре клиент формирует по туалетной комнате: насколько она чистая, есть ли там все необходимое для гигиены. Когда я увидела подобный отзыв у конкурентов, стала больше внимания уделять этой комнате в своем салоне.

Провожу опрос. Многие клиенты, если им не понравился сервис, качество товара или услуги, уйдут. Часть не будет писать о негативных впечатлениях, а другая часть оставит отрицательный отзыв и попрощается с вами.

Для того, чтобы такого не происходило, людей нужно разговорить, особенно если вы заметили, что количество клиентов сокращается. Например, в прошлом месяце пришло 100 новых, а вернулись только 30 человек. Нужно выяснить, почему ушли остальные. Для этого я проводила опросы в салоне, делала рассылки с опросами по почте и в мессенджерах. Вот примерные вопросы для того, чтобы выяснить мнение и узнать, что не устроило.

1. Добрый день! Вы сегодня побывали в нашем салоне. Расскажите, что вам понравилось? Оцените сервис по пятибалльной шкале.

2. Что вызвало негативные эмоции?

3. Что бы вы хотели улучшить? Спасибо, что помогаете нам делать работу лучше».

Устный опрос просила проводить администратора. Но делать это ненавязчиво, без чрезмерной вежливости. Выбрать заботливый тон и задать вопросы. Но вероятность, что клиент напишет негативный отзыв, останется.

Общаюсь лично. Когда по записям я видела, что сегодня будет много новых клиентов, приходила сама с ними знакомиться. Предлагала чай, спрашивала после процедуры, все ли понравилось, просила звонить, если не устроило качество.

Для меня важно было установить доверительные отношения с клиентами, чтобы они понимали, что пришли не к конкретному мастеру, а в салон, где о них заботятся. Старалась вызвать эмоциональную привязку именно к салону, а не к мастеру. Если есть доверие, то клиент не будет скрывать от вас негатив и выносить его на публику.

Пример

Чтобы у клиентов возникло доверие, они должны видеть работу руководителя, знать, как он выглядит. В своем салоне на лампах у мастеров я разместила наклейки со своим фото и таким предложением: «Мне небезразличны чувства моих клиентов. Если у вас что-то пошло не так, что-то не понравилось, напишите мне в мессенджер, и мы решим вопрос». Клиенты понимали, что могут обратиться напрямую к руководителю. Поэтому в магазине, в салоне, в медицинской клинике, в кафе или на сайте компании должны быть контакты ответственного за сервис или руководителя. Это работает в любой нише.

Создаю чат. Часто клиенты пишут отзыв, потому что хотят, чтобы его прочитали руководители компании. Но здесь возникает проблема. Директор, начальник отдела продаж не могут постоянно отвечать на претензии клиентов, решать спорные вопросы. Если нет возможности создать службу сервиса, то удобный способ — настроить чат-бота в мессенджере. Он будет отвечать на обращения клиентов. Например, так: «Здравствуйте! Этот чат создан для того, чтобы руководитель нашей компании (отдела продаж) увидел ваше обращение. Для нас важно, что вы чувствуете, и мы поможем решить вашу проблему».

Такой чат поможет снять напряжение, и клиент не станет сразу принимать радикальные меры — писать гневные комментарии на сайтах-отзовиках, заносить вас в черные списки.

Я завела отдельный номер телефона, к которому привязала аккаунт в мессенджере. За сообщениями, которые приходили в него, следила администратор и передавала их мне.

Ввожу обязанности сервис-менеджера. В крупных компаниях негативные отзывы обрабатывает сервис-менеджер. Он решает сложные вопросы, общается с клиентами. Например, в сети известных ресторанов Москвы есть должность «управляющий эмоциями клиентов». Сотрудник не только отслеживает настроение посетителей, но и подмечает важные детали, которые помогают предотвратить негативные отзывы. Однажды управляющая заметила, что два нетронутых блюда вернули на кухню. Чтобы выяснить причину, она связалась с клиентами и выяснила, что они постеснялись попросить упаковать еду с собой, а официант не предложил этого сделать. В итоге клиентам предложили прийти в удобное время, чтобы им приготовили эти блюда.

Функции сервис-менеджера может выполнять один из менеджеров по продажам, у которого планы продаж будут ниже и будет стоять норматив по отработке негатива. У нас в компании такие функции были у администратора и частично у меня.

Останавливаю «террориста». Есть категория клиентов, которые любят получать услуги бесплатно. Они приходят на маникюр, а потом возвращаются со сломанным ногтем и требуют вернуть деньги или дать скидку на следующее посещение. Важно отличить некачественную услугу от потребительского терроризма.

В своей практике я выявила несколько признаков такого «террориста» (образец документа 1). Клиенты, которые захвачены эмоциями и хотят, чтобы услугу им оказали качественно, требуют все переделать и довольны скидкой на следующее посещение. «Террористы» ведут себя по-другому.

Помогаю клиенту. В гневе человек не может осознать, чего он хочет: чтобы ему заменили товар, вернули деньги или дали скидку. Главное — помнить, что нельзя терять контроль над ситуацией, если клиент утратил контроль над эмоциями. Для этого надо сделать следующее.

Выслушать. Я даю выговориться, слушаю клиента. Так узнаю полезную информацию, которая поможет разрешить конфликт и предотвратить негативный отзыв. Например, когда клиент пришел в салон, какой у него был путь к нам, встречался ли он с негативом у нас или в другой компании.

Пример

В мессенджер мне иногда писали большие и содержательные отзывы. С одной клиенткой мы общались по телефону больше 30 минут. Она жаловалась, что ей не понравилось у нас еще с момента записи в салон. Потом, когда она пришла, ей не показали, где оставить верхнюю одежду. А посетить салон она решила по совету подруги. Из этого рассказа я узнала, что у нас несовершенный сервис, а также что клиенты приходят к нам не только из соцсетей, но и по сарафанному радио.

Присоединиться к эмоциям. Нельзя в ответ на жалобу клиента проявлять равнодушие или агрессию. Нужно ответить: «Я понимаю вашу проблему, мне на вашем месте тоже было бы неприятно. Спасибо, что сообщили. Давайте вместе решим, как поступить. Я готова предложить несколько вариантов».

Решить в пользу клиента. При этом не обязательно сразу предлагать вернуть деньги. Лучше предоставьте бонус, который вызовет положительные эмоции и сделает клиента лояльным. Это может быть скидка или подарочный сертификат.

Не всегда удается предотвратить негативные отзывы, иногда их оставляют конкуренты. Если такое произошло, то важно использовать черный пиар в своих интересах. Для этого действую по алгоритму, который помог мне привлечь новых клиентов, когда мой салон попал в группу в соцсетях «Черный список Томска» (образец документа 2).

В эту группу мы попали из-за того, что новый мастер некачественно сделала свою работу. Она допустила ошибку — нарушила технологию, когда покрывала ногти клиентки лаком. Не исправила и решила продолжать. В итоге покрытие получилось неровным. Женщина ничего не сказала в салоне, заплатила и ушла. А потом написала плохой отзыв.

Благодаря черному пиару у нас примерно на 20 процентов вырос трафик в соцсетях. Люди приходили посмотреть, что это за салон, где клиенту сделали некачественное покрытие и не заметили. В итоге мы получили около 10 процентов новых клиентов. Некоторые через группу «Черный список» узнали о нас спустя полгода после того, как произошел конфликт. И они говорили, что им понравился наш сервис.

Системная работа с клиентами помогла снизить количество негативных отзывов в два раза.